Роботизация контактного центра Сбербанка. Ожидание и реальность.

Роботизация контактного центра Сбербанка. Теперь на вопросы корпоративных клиентов отвечает робот по имени Анна.

«Мы используем искусственный интеллект для решения самых разнообразных задач, и одна из них — сокращение времени обслуживания наших клиентов за счёт качественного и удобного сервиса, достигаемого путем автоматизации работы контактного центра, — отметил старший вице-президент, руководитель блока «Корпоративный бизнес» Сбербанка Анатолий Попов. — Цели Сбербанка — существенно сократить среднее время обслуживание клиентов, увеличить долю решения запросов клиентов на стадии FCR и в течение двух лет перевести в роботизированную систему обработки все простые запросы клиентов».

Забавно)

На днях как раз пришлось обратиться в контакт центр Сбера. О роботизации последнего узнал уже в процессе звонка. 

Вообщем на днях произошла проблема - вышел из строя Токен для доступа в программу Сбербанк-корпорация. Звоню по этой проблеме в техподдержку Сбербанка. На том конце женский голос (не дословно) "Здравствуйте, скажите какая у вас проблема ?" Поняв что это робот, пытаюсь в голове привезти свой вопрос к более формальному виду (ну робот же), но пока выдерживал паузу робот Анна со мной попрощалась "Вы ничего не говорите, до свидания" и повесила трубку ) 

Позвонил вновь, уже с подготовленным вопросом и после его задания Анна выдала мне ответ со всем не на мой вопрос. Переформулировал - тот же результат.

Понятно что за роботом стоит обычный программа Call центр с прописанным сценарием с ветвлениями (типа если клиент нажал на "1" то перебросить выполнение сценария сюда, если "2" то сюда и т.д.). Разница в том что раньше нужно было самостоятельно прокладывать маршрут проваливаясь в глубь подменю нажатиями кнопок и прослушиванием кучи всего попутного, а сейчас к конечной проигрываемой фразе тебя ведет "робот" на основе голосового анализа. Вот только мою проблему Анна никак не решила. Ладно бы сказала что не может найти ответа на мой вопрос (недостаточный процент распознавания), обратитесь туда-то, но нет - пичкает совершенно не теми ответами. Пришлось гуглить как дозвониться до сотрудника - вроде теперь как никак. Только заявку оставлять на сайте что и сделал и потом когда сотрудник техподдержки перезвонил проблема решилась.

Поэтому в моем случае задача "сокращение времени обслуживания наших клиентов" не выполнилась, а даже наоборот. Понятно что для простых случаев это сработает, но чуть в сторону и тупик. 

И вообще зачем лукавить, цель у руководства Сбера сократить расходы на сотрудников техподдержки, а сокращение времени обслуживания клиентов это уже как получиться.

Живой человек быстрее обслужит как ни крути, его можно перебить, переспросить, задать попутный вопрос, попросить уточнить какой-то момент, переключить на другого сотрудника и т.д. и все это как ни крути на данный момент гораздо быстрее чем сидеть и слушать надиктованные фразы робота.

Кстати немых людей они здорово обломали, те раньше хоть кнопки могли нажимать и получать инфу через голосовое меню, а теперь все.